Zarządzanie relacjami z klientami, procesami sprzedażowymi i obsługowymi to spore wyzwanie. Bez względu na to, czy jesteśmy właścicielami małej firmy, czy osobami odpowiedzialnymi za ten obszar działalności w większej organizacji. System zarządzania relacjami z klientem, a dokładniej jego wybór to poważna decyzja, gdyż ma wpływ na cały dział sprzedaży, a nieraz całą firmę. Ogromna ilość dostępnych rozwiązań na rynku nie ułatwia tego zadania. Poniżej więc zebraliśmy najlepsze, czasem darmowe crm’y i odpowiedzieliśmy na pytanie, jaki CRM wybrać najlepiej w konkretnych przypadkach.

Czym jest CRM? - Zarządzanie relacjami z klientami

Zanim przejdziemy do wyboru odpowiedniego systemu CRM dla małej i dużej firmy, wyjaśnijmy to pojęcie. CRM, czyli Customer Relationship Management to zazwyczaj oprogramowanie lub system do zarządzania relacjami z klientami oraz okazjami sprzedażowymi. Służy do zbierania danych o obecnych klientach, planowania i realizowania sprzedaży, a także konstruowaniu w większym stopniu spersonalizowanych ofert komplementarnych.

Niekiedy w działalności firmy przychodzi taki okres, gdzie liczba klientów obecnych i potencjalnych zwiększa się. Wtedy osoby odpowiedzialne za utrzymywanie relacji mogą zapominać o telefonach, zapytaniach o poziom satysfakcji z usługi, regularne próby dosprzedaży nowych rzeczy i reagowaniu na bieżące potrzeby. Nic dziwnego, gdyż robić to mogą jedynie posiadając najcenniejszy w tych czasach zasób, czyli informację. CRM natomiast umożliwia katalogowanie informacji o danych klientach po każdej rozmowie, dokumentowanie dat poszczególnych rozmów, wniosków po nich i planowanie kolejnych (nawet, jeżeli miałyby mieć miejsce dopiero za kilka miesięcy lub lat).

Najważniejsze elementy systemu zarządzania relacjami z klientami - Co powinno się w nim znaleźć?

Każdy system zarządzania relacjami z klientami posiada swój zestaw cech i elementów, które powinny się w nim znaleźć. To prawda, że niektóre firmy tworzą lub zlecają agencji interaktywnej stworzenie podobnego systemu specjalnie dopasowanego do swoich potrzeb, lecz w większości przypadków, bez względu na wszystko, płatne i darmowe CRM’y posiadają szereg podstawowych funkcjonalności.

Konta klientów - Każdy, obecny klient firmy powinien posiadać swoje miejsce w systemie CRM. Takie miejsce umożliwia nam sprawne dotarcie do jego danych, które zazwyczaj są umieszczone w takim katalogu. Należą do nich takie informacje jak imię, dane kontaktowe, dane firmy, dane na temat preferencji i wszystko inne, co uznamy za przydatne podczas kontaktu. Sprzedawca lub osoba obsługująca danego klienta powinna bowiem wiedzieć, kim jest, co ułatwi jej nawiązanie owocnej dla obydwu stron relacji.

Potencjalni klienci - Tutaj znajduje się baza konsumentów, firm, organizacji, osób, które dopiero mogą zostać naszymi klientami. Aby jednak nimi zostali, wymagane są konkretne działania i przeprowadzenie ich przez resztę procesu sprzedażowego (którego nie przeszli wcześniej). Najlepiej, gdy oprócz samych danych na temat potencjalnego klienta, zbierzemy w tym miejscu jego potencjalne potrzeby do zweryfikowania, obszary, w których może potrzebować pomocy i zainteresowania, aby móc z nim zbudować relację. Rozmowa idzie znacznie lepiej, gdy wiemy jak ją poprowadzić w sposób skuteczny, sprawny i przyjemny dla obu stron.

Działania - Co należy zrobić w następnej kolejności z danym klientem? Kiedy do niego zadzwonić? Jak zareagować po rozmowie? Komu wysłać ofertę i jaką? To właśnie punkty, które wymagają Twojego bezpośredniego działania. System zarządzania relacjami z klientami dla małych, średnich i dużych firm umożliwia to zapisując wspomniane czynności w kalendarzu. Dzięki temu rozwiązaniu w dniu kontaktu z danym klientem przyjdzie nam powiadomienie. Po wykonaniu tego telefonu natomiast możemy sporządzić notatkę z rozmowy i zaplanować kolejną rozmowę. Cały proces i wszystkie jego elementy powinny być możliwie łatwe w planowaniu.

Szanse - Element szczególnie ważny przy dosprzedaży następnych produktów i usług komplementarnych obecnym klientom. Bardzo ważne jest bowiem zaplanowanie miejsca, w którym zapiszemy wszelkie zauważone przez nas szansę zwiększenia zakresu obsługi, rozwoju oferty lub sprzedaży dodatkowych rzeczy.

Umowy - Sprzedawca, który ma zamiar sprzedać klientowi coś dodatkowego musi wiedzieć, jaki zakres prac obowiązuje obecnie. Pomyłki na tym polu są niedopuszczalne, gdyż wykonawca (usługodawca) powinien wiedzieć, co obecnie robi dla swojego klienta. Nie wiedząc tego trafi zaufanie i wizerunek profesjonalisty. Wybrany, nawet darmowy system CRM, powinien więc zawierać wszelkie zakresy umów obowiązujących dla konkretnych klientów w danym okresie czasu.

Materiały sprzedażowe - Dobry sprzedawca poruszając się po systemie zarządzania relacjami z klientem szuka materiałów, które mogą ułatwić mu pracę. Firma, niezależnie od tego, czy to duże call center, czy małe przedsiębiorstwo, konfigurując i wybierając oprogramowanie CRM powinna zwrócić uwagę na możliwość umieszczenia w nim niezbędnych checklist i materiałów takich jak wzory ofert, zakres usług firmy, zasady ofertowania i podobnych.

Konkurencja - Niekiedy w oprogramowaniu CRM istnieje też miejsce na monitorowanie i gromadzenie informacji o konkurencji. Niektóre firmy uznają takie elementy za użyteczne, lecz nie jest to punkt pierwszej potrzeby.

Jaki CRM wybrać? - CRM SaaS dla małej firmy

Jeżeli posiadasz małą firmę lub jesteś odpowiedzialny za usprawnienie procesu zarządzania relacjami z klientami, dobrze trafiłeś. Zadając pytanie o to jaki CRM wybrać pewnie masz na myśli wyselekcjonowanie kilku oprogramowań w modelu SaaS, które spełnią oczekiwania małej firmy za darmo lub niewielką opłatą. Zebraliśmy kilka CRM’ów SaaS, abyś wiedział, od czego zacząć swoje poszukiwania.

LiveSpace - A może by tak wesprzeć biznes z naszego kraju? LiveSpace to bardzo zaawansowane narzędzie do obsługi procesów sprzedażowych i obsługowych klientów. Sprawdza się zarówno w małych i dużych firmach, a jego wygląd jest niezwykle intuicyjny. Obsługę opanuje z łatwością zarówno osoba biegła w poruszaniu się po podobnych rodzajach oprogramowania jak i kompletny amator branży. Wystarczy krótkie wprowadzenie, a z pomocą licznych materiałów pomocniczych udostępnianych przez narzędzie, niemal każdy sobie ze wszystkim poradzi.

Bitrix24 - Jeżeli zadajesz sobie pytanie o to, jaki CRM wybrać, aby dobrze odpowiedzieć na potrzeby swojej firmy, pewnie wpadłeś już na Bitrix24. Jeżeli nie, warto, abyś zapoznał się z jego funkcjonalnościami. Szczególnie popularny w dużych firmach ze względu na pewien poziom skomplikowania i mnogość funkcji. Ich ilość jest tak duża, że większość firm ich wszystkich po prostu nie potrzebuje i wybiera system CRM w większym stopniu skrojony na miarę. Bitrix24 jednak zapewnia dosyć atrakcyjne ceny i wersję darmową, gdy wystarczy nam ograniczony zakres funkcjonalności.

monday.com - Rozbudowane narzędzie do zarządzania relacjami z klientami, które odpowiada na potrzeby wielu firm na całym świecie. Zapewnia możliwość sprawnej obsługi sprzedaży, relacji ale doskonale sprawdza się również jako program do zarządzania projektami w firmie. Można dostosować dostęp poszczególnych użytkowników, a także skorzystać z wersji darmowej weryfikując monday w ograniczonym zakresie.

Pipedrive - Oprogramowanie CRM ze starannie zaplanowanym UX (User Experience), co widać już zaraz po wejściu do panelu głównego. Cechuje się standardowymi opłatami, lecz pełną funkcjonalność można przetestować podczas okresu próbnego. To wtedy sprawdzimy, czy system dostosowuje się do naszych oczekiwań, a także, czy jest wystarczająco prosty w codziennej obsłudze.

Firmao - CRM dla call center, który pozycjonuje się właśnie do tej branży. Treści widoczne na ich stronie internetowej to potwierdzają, a warunki współpracy wyglądają na atrakcyjne. CRM, którym jest Firmao cieszy się również dobrą opinią na różnego rodzaju forach internetowych i w artykułach blogowych, co zdecydowanie pomaga w zdecydowaniu się na jego wykorzystanie.

Asana - Narzędzie, które stworzone zostało głównie do obsługi projektów i zarządzania nimi w sposób efektywny. Byli pracownicy Facebooka zadbali jednak o to, by posiadała szereg innych, przydatnych funkcji. Tak oto dotarliśmy do sytuacji, w której oferuje możliwość zarządzania relacjami z klientami, projektami, stopniem realizacji każdego z nich i dzielenie zespołu na grupy. Wszystko w sposób łatwy i przejrzysty. Co więcej, wersja darmowa umożliwia zarządzanie piętnastoosobowym zespołem. Oczywiście darmowy CRM na Asanie to znacznie okrojona funkcjonalność i brak możliwości skorzystania z tych bardziej zaawansowanych funkcji. Warto jednak wspomnieć, że dużej ilości firm taki zakres w zupełności wystarcza.

CRM SaaS, czy tworzenie własnego systemu? Co się bardziej opłaca?

CRM SaaS to jednak nie jedyne rozwiązanie, na które można się zdecydować. Niektórzy decydują się na stworzenie oprogramowania CRM na własną rękę w taki sposób, aby dopasować go do potrzeb konkretnej gałęzi biznesu. Taka inwestycja może wiele kosztować, a w dodatku termin jej finalizacji może być dosyć odległy.

Niekiedy jednak w perspektywie długoterminowej z licznym zespołem, dużą ilością danych i ogromnym budżetem to rozwiązanie może nas przekonać. Decydującym czynnikiem w tym przypadku będzie określenie, czy jesteśmy w stanie zrobić stosunkowo sprawnie system intuicyjny, bezpieczny i w pełni spersonalizowany. Drugim aspektem jest odpowiedź na pytanie, czy stworzenie własnego oprogramowania CRM i jego eksploatowanie rzeczywiście jest bardziej opłacalne niż płacenie abonamentu, nawet długoterminowo. Dopiero dopasowanie do indywidualnego przypadku da nam odpowiedź, czy lepiej zdecydować się na CRM SaaS, czy lepiej postawić na własne rozwiązanie.

Podsumowanie - CRM dla każdej firmy

Obecny rynek CRM’ów jest przesycony, co oznacza, że istnieją ich ogromne ilości. Trudno się odnaleźć wśród tylu narzędzi o różnym stopniu zaawansowania i zakresie funkcjonalności. Niestety lub stety przed większością firm stanie potrzeba wdrożenia takiego rozwiązania, gdy będą chciały nadal być konkurencyjne i skutecznie doprowadzać sprzedaż do końca. Co najmniej jedno z powyższych rozwiązań powinno odpowiedzieć na sygnalizowane potrzeby. Najlepszym sposobem na sprawdzenie tego będzie test praktyczny, do którego serdecznie zachęcamy! 

Artykuł powstał przy współpracy z Selly - platformą do zakładania sklepów e-commerce.